亚马逊合规与账户健康——运营合规与账户受限申诉

这篇文章是我上亚马逊官方的直播课程(付费)笔记,请各位看官老爷敬请食用~

一.产品上架及引流转化过程中的违规解读与合规运营建议

Asin创建

要销售亚马逊目录中已有的商品,您需要通过创建报价将其与现有ASIN匹配。如果您的商品不在亚马逊目录中,

则您需要为其创建新的ASIN。一般情况下,以下政策旨在给买家带来始终良好的购物体验

亚马逊可能会根据您的销售历史记录、商品创建历史记录和其他因素限制您可以创建的新商品数量

您不能为亚马逊目录中已经存在的商品创建新的ASIN

您只能在相互之间存在重大关联的商品之间创建准确的变体关系。同-商品的更新版本或型号是无效

禁止创建重复的ASIN

为目录中已经存在的商品换一一个UPC/SKU等基础信息创建新ASIN

变体相关

滥用变体的情况:

更改后的商品详情页面(父商品或子商品)与最初发布的商品存在重大差异

更改父商品的商品详情页面,导致其与子商品不匹配

添加并非父商品的真正变体的子商品

在现有的父商品里添加并非制造商生产的多件装变体

将两个或多个同-制造商的商品捆绑在一起来添加多件装子商品

注意事项:

1.存在父/子关系时必须创建父/子变体

并非每个分类都支持父商品与子商品关系,但是如果您的商品存在相应

的变体主题,您必须在添加这些商品时创建父/子关系。

2.并非所有相关商品都是有效变体

基本属性不同的不应创建为父/子变体

在对应分类支持的变体主题之外,还存在其他不同的商品不应创建父/子变体关系

不允许强行把不同的商品上传为同类子体以达到把这几款商品上

传到同一页面的目的在对应分类不支持特定变体主题时,不允许使用其他变体主题进行创建

滥用变体的后果:

店铺被限制销售权限

Listing被下架

直接被关店

移除未正确使用既定变体主题的商品

3.价格相关

价格政策:

亚马逊会定期监控商品在商城.上的价格(包括运费)

并将其与提供给买家的其他价格进行比较

有损买家信任的定价行为包括但不限于:

为商品或服务设置会误导买家的参考价;

为商品或服务设置过高的价格,使其明显高于亚马逊内外部

提供的当前价格

销售同一商品时,多件销售的价格比单件销售时高。

为商品设置过高的运费

对应的违规行为:

售价$9.99运费设置$39.99

变体中单件售价$9.99 ,六件套装$99.99

Listing中Standard Price$99.99,Sale Price$19.99

大促活动前将售价从$19.99提高到$39.99

建议:

使用售出大量该商品时所采用的价格

标准售价与真实售价相符

制定全季度/全年的价格计划

上架时保留足够的让利空间以供促销

尽量避免大幅度降价

滥用排名/评价/滥用搜索和浏览

亚马逊政策要求

1.禁止滥用销售排名

1)篡改销售排名(如接受虚假订单或您已付款的订单) , 或在商品名称或描述中声明销售排名相关信息

2)人为增加网络流量 (例如,使用机器人或付费购买点击量)

2.不得试图影响或夸大买家的评分、 反馈和评论

通过支付费用或提供奖励(如优惠券或免费商品)来请求买家提供或删除反馈或评论

要求买家只编写正面评论或要求他们删除或更改评论

仅向获得良好体验的买家征集评论

评论您自己的商品或竞争对手的商品

3.对应的违规行为(包括但不限于) :

通过站外流量网站、机器人、真人等形式(任何形式) :

在商品/赠品上增加促销码以换取评价

在产品包装中附带礼品卡以换取评价

在买家编写评论之后提供退款或赔偿(含非亚马逊付款方式)

低价促销引导购买产品并留评

免费商品,参加抽奖,其他礼品换取评价

冒充买家对自己或竞争对手的商品发布评论

操纵评论中“有帮助”的按钮

滥用排名/评价后果严重:

1.系统抓取违规卖家

2.严厉惩罚——”封号”

3.账号被封

4.钱货两空

建议:

1.使用站内广告、站内促销、优惠券等工具引流

2.可以进行合理的站外引流,但不得违反亚马逊的政策

3.优化Listing以提高转化率,形成转化率越高排名越高的良性飞轮

4.参加早期评论人计划

5.提供积极良好的商品及售后服务

二.与买家沟通过程中的违规解读与合规运营建议邮件相关政策对应的违规行为:

1.在邮件中增加销售联系方式的附件

2.在产品包装上印刷站外的其它销售渠道

3.在产品包装上印刷微信群二维码

4.在商品详情页标注在谷歌搜索某关键词

5.对买家发送带有促销折扣的广告邮件

三.避免被误判为多账户经营亚马逊政策:

在没有合法的业务需求情况下,不得在亚马逊上经营多个卖家账户

多账户经营的建议:

1.尽量不在公共的网络环境里登录账户

2.建议使用私人电脑和固定IP登录账户

3.在公共场合如遇紧急情况,可以使用手机热点

4.使用手机热点时注意设置网络,避免自动跳到公网而产生风险

亚马逊判别多账户关联的维度:

不只按单一的维度(例如在同一个网络登陆),而是多个维度同时符合(例如同网络登陆,操

作习惯相似,退货仓库地址相同等)

一般情况下,如果只是意外符合了一两项,大可不必担心被误判

四.四步操作申诉销售权限受限状态

1.明确账户/产品权限被限制的原因

方法1:如果不清楚问题是什么,首先可以联系卖家支持寻求帮助

方法2:通过绩效数据和经营行为等逐一自行排查、

先自查:是否违反行为准则/绩效指标是否达标/商品是否存在问题

具体问题:

1.沟通违规

试图转移交易或买家

提供直接电子邮件

营销或邀评类邮件

2.侵权

产品侵犯知识产权

Listing元素侵权

假冒伪劣产品

3.安全问题

产品出现安全事故

存储/配送/包装等因素

说明模糊/不当等原因

4.Listing违规

存在误导买家的内容

未经授权使用他人图片

与实际商品信息不匹配

重复的商品详情页面

5.销售行为违规

恶意操控评分/反馈/评价

恶意操控销售排名

恶意操控搜索或浏览

Listing有畅销排名信息

6.其他绩效相关问题

差评或负面反馈太多

退货率太高

配送绩效一直不达标

买家投诉次数过多

2.解决当前问题——挽回已造成或可能造成的损失

如产品收到客诉,则在申诉信提到

1.已为购买了该产品的所有消费者办理退款

2.已移除所有不安全产品并销毁全部问题库存

让亚马逊团队相信卖家已采取行动,并附带所有该产品订单记录+退款操作记录卖家后台库存移除订单

3.纠正预防方案——挽回已造成或可能造成的损失

如产品收到客诉,则在申诉信提到

优化采购制度以确保采购商品得到足够的审核:

1.流程中增加了需求发送前审核和样品采购后审核两个步骤

2.职责分配和相关制度都已更新

且已为采购、物流人员安排质量管理培训课程,确保责任人具备判断所经营品类质量审核的能力,并附带工作流程+岗位职责文档+审核工作记录;培训课程采购订单+内容提纲+培训计划或记录

4.有效沟通(行动计划)

基础要求:

在有效时间内及时解决既有问题并精简回复关键信息

导致问题的根本原因:

为解决这个问题所采取的行动,已采取的预防未来问题的步骤

行动计划是已制定,且至少已启动的纠正预防动作的真实、准确的反映

有效沟通的案例:

案例背景:

采购的塑胶恐龙玩具包装袋某一批次商品包装袋未打孔导致的连续多例投诉,因此商品的销售权限被移除,需要提交POA。

申诉信:

尊敬的审核团队,

已查明投诉原因均为XX批次货物(SKU列表)出现包装袋遗漏打孔问题。

现已将全部问题商品库存移出至X仓库,将全部重新打孔。

已联系供应商,发现原供应商制造环节存在隐患,更换了具有自动化设备的供应商,除供应商自有质检流程,我方增加每批产品1%的抽查质检环节,并对抽查的样品留样且记录批次及质检负责人。以确保此类问题不再发生。

对于出现问题的商品(SKU列表)的安全证书,请查看附件1-3。

无效沟通的案例:

尊敬的审核团队,

非常抱歉收到了你们的提醒邮件,我们已经和我们的相关销售、研发、质量审核团队认真的开会讨论了我们出现的问题,以及审核了我们的账户产品,各个部门也非常重视这件事情,并且严肃地开会讨论了此次会出现问题的原因,以及之后如何避免相对应的问题,提出更好的解决方案。针对此次出现的质量问题,我们是非常抱歉的,对于给客户和亚马逊带来的不必要的麻烦,我们一定会在以后的经营过程中,加强相关意识,避免同类问题的发生。

针对本次的问题,我们和对应产品线的技术研发,以及质量管控部门进行开会讨论,我们决定做出如下优化和整改︰

1.本次问题产生的原因很可能是由于XXXX电信协议没有调节完善,在客户的使用过程中由于不当的操作引发了意外。我们会将XXXX协议更改为XXXX协议,确保更强的安全性。

2.本次问题产品产生的原因也有可能是由于此次采购的耗材材料并不是A++级,是A+级,我们已经暂停了此款以及同款商品的售卖,召回检测,避免类似的问题再发生。并且在之后的产品生产中,我们会要求采购部门,所有的采购一定要在最安全的范围内,采购最优的耗材。

3.本次问题产生的原因也有可能是由于我们的商品详情页面中对于使用的提醒和容易出现问题的不当操作并没有非常明显的展示,因此我们和销售运营团队也进行了回应讨论,重新优化了我们的页面,在安全质量这一块,增加比较详细的说明以及更严重的说辞。

4.我们的本款产品在过去几年的销售中,销售量非常可观,出现的问题频次也非常少,所以证明我们的产品质量还是比较好的。

5.我们的产品也都有相关的证明,请查收附件1-3。虽然我们的产品质量是有保证的,但是我们依旧愿意协助买家处理相关赔付,道歉以及问题的解决,在之后的销售过程中,我们也会继续高度的关注质量安全问题。

无效沟通的常见情况总结
1.主观性

我愿意更正错误

我不是故意的

我以为XXX没有问题

我保证不再犯错等

2.冗余内容

内部讨论的不确定的内容

猜测原因及未实践的内容

与亚马逊无关的内容等

3.遗漏关键信息

关键证明资料

问题的根本原因

已实践的改进计划

预防性的关键措施

5.总结

从原因到纠正预防方案,是恢复销售权限的关键

第一步:查找原因

联系卖家支持或通过自查找到导致账户/商品销售权限受限的直接原因和根本原因

第二步:解决问题

对不同的问题及原因立即采取有效措施来解决当前问题。

例如联系对产品品质不满的买家沟通解决问题

第三步:预防方案

找出问题的根本原因,制定详细完整有效的方案以避免同类问题再次发生。

例如采购ERP软件以提高发货效率和准确率

第四步:有效沟通

在行动计划中详细描述问题的根本原因+已采取行动+纠正预防方案,并提供充分可查证的资料以证明上述各项内容,高效沟通从而尽快恢复销售权限

亚马逊合规运营

 

 

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